Sabe aquele disque um para isso, disque dois para aquilo, disque mil coisas e depois, voooolta pro menu inicial e nada de você conseguir falar com uma pessoa de verdade?
Então, acabou essa história. A partir desta segunda-feira, 2, os serviços de atendimento ao consumidor são obrigados a oferecer atendimento humano das 8h às 20h sete dias por semana. É lei. E vale para os setores regulados pelo governo: bancos, operadoras de celular, internet e TV por assinatura, planos de saúde, empresas de energia elétrica e empresas aéreas, por exemplo.
Fora desse horário, vai continuar o atendimento por gravação. Algumas regras: a triagem vai continuar automatizada, mas ela não deve ter mais de cinco níveis e em todos eles deve ser dada — a cada etapa — a opção de se falar com um humano. O tempo estimado de espera deve sempre ser informado e nunca superior a cinco minutos.
Além disso, o consumidor não vai mais precisar ficar dando novos dados a cada etapa ou repetindo a demanda toda hora. A continuidade do atendimento deve ser garantida. Outra coisa: a ligação caiu? A empresa é obrigada a retornar em até cinco minutos. Em casos urgentes a resposta deve ser imediata. Se não for urgente, a resposta deve vir em sete dias corridos.
Quando o pedido for para cancelamento de serviço, essa opção deve ser dada ao consumidor já no primeiro atendimento. Os efeitos desse pedido devem ser imediatos. Ou seja, cancelamento na hora. E detalhe: cobranças indevidas devem ser suspensas imediatamente e resolvidas em até 48 horas.